Ένα παράδειγμα μιας ανοικτής ερώτησης στις πωλήσεις. Πώς να θέσετε μια ερώτηση και να μιλήσετε σε έναν πελάτη

Μια ανοιχτή ερώτηση είναι ένας τρόπος για να πάρετεπληροφορίες. Πρόσωπο που ζητεί ανοιχτές ερωτήσεις τους συνήθως αρχίζει με τις λέξεις: «... οι οποίοι», “τι ...”, “πώς να ...”, «... γιατί», “πόσο ...”, «λόγω με τι ... "," ποια είναι η γνώμη σας ... "

Οι ανοικτές ερωτήσεις είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους βελτίωσηςνα μάθουν έναν ξένο, να κάνουν φίλους. Οι έμπειροι διαπραγματευτές χρησιμοποιούν ανοιχτές ερωτήσεις για να "μιλήσουν" ντροπαλοί ή νευρικοί. Οι εκπαιδευτικοί χρησιμοποιούν συχνά ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, που εργάζονται με παιδιά ή ξένους φοιτητές.

Ο σκοπός της ανοικτής ερώτησης

Ακούγοντας την απάντηση στην ερώτησή σας, ένας έμπειρος ομόλογός σαςεισάγει εσκεμμένα τον εαυτό του σε μια συγκεκριμένη συναισθηματική κατάσταση, επιτρέποντας στον δυνητικό πελάτη να αισθανθεί τον εαυτό του ως το κύριο πρόσωπο που συμμετέχει στη συνάντηση. Όπως δείχνει η πρακτική, ένας άπειρος άνθρωπος, που βρίσκεται σε τέτοιες συνθήκες, χάνει το κεφάλι του και μπορεί να πει στον συνομιλητή και για αυτό που δεν σχεδίαζε.

Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί το αναμενόμενο αποτέλεσμα,άτομα με ερωτήσεις, κάνει άλλη μια προσπάθεια να μιλήσει με τον πελάτη - κάνει το παν για να γίνει απογοητευμένοι μονόλογο κατά την έναρξη του διαλόγου.

Γιατί οι άνθρωποι ζητούν ανοιχτές ερωτήσεις;

Οι ανοικτές ερωτήσεις είναι ένας γρήγορος τρόπος για να φτάσετεπρόσθετες πληροφορίες και να μάθουν για τα πραγματικά κίνητρα που οδηγούν τον συνομιλητή. Η ικανότητα να ζητάς τις σωστές ανοιχτές ερωτήσεις είναι ένα είδος δεξιοτήτων, που μπορεί να κατακτηθεί μόνο αν η θεωρητική γνώση επιβεβαιωθεί από πολλά χρόνια πρακτικής.

Κατά τη διάρκεια της πρώτης συνάντησης ο πωλητής προσπαθείνα περιγράψει τον κύκλο των συμφερόντων του συνομιλητή και να δημιουργήσει προϋποθέσεις για την ικανοποίηση των προβλημάτων του. Ένας έμπειρος διαπραγματευτής επιτυγχάνει αυτό με ερωτήσεις όπως: «Τι νομίζετε ότι μπορεί να είναι χρήσιμο σε εσάς ...», «Τι σας ενδιαφέρει αυτή τη στιγμή;», καθώς επίσης και προσφέροντας στον πελάτη να επανεξετάσει τις απαντήσεις τους, τη διαμόρφωση τους με τη μορφή ερωτήσεων, για παράδειγμα, : "Γιατί δεν ...;", "Και αν το προσπαθήσετε ...";

Να καταλάβετε πώς ένας πιθανός αγοραστής πήρεπρόθεση πωλητή βοηθήσει να κάνετε τη σωστή επιλογή, κάνετε ερωτήσεις: «Πώς νιώθεις γι 'αυτό», ή «Τι νομίζετε;», και αν οι αμφιβολίες του πελάτη, τα αίτια της αμφιβολίας διευκρινίσει τις ερωτήσεις: «Τι σας ενοχλεί», «Τι αμφιβάλλετε; "ή" Ποιο μπορεί να είναι ένα εμπόδιο; "

Παραδείγματα ανοιχτών ερωτήσεων

"Σε σχέση με αυτό, προέκυψε αυτή η κατάσταση;".

"Γιατί νομίζετε ότι η επιλογή σας είναι σωστή;".

Ίσως κάποιος θα εκπλαγεί από το ακόλουθο παράδειγμαανοικτή ερώτηση. Οι πωλήσεις του είδους των ερωτήσεων: «Ποια είναι τα προβλήματα που μπορείτε να λύσετε με την αγορά αυτού του προϊόντος» Πωλητών που εργάζονται στο κατάστημα, συνήθως δεν ρωτήσω. Αλλά ενεργό χρήση τους επαγγελματίες στον τομέα των άμεσων πωλήσεων, που ενδιαφέρονται για τη μακροπρόθεσμη συνεργασία και προσπαθούν να βρουν έναν τρόπο να κερδίσει την εμπιστοσύνη του πιθανού πελάτη.

Ακολουθούν παραδείγματα ανοιχτών ερωτήσεων που συνήθως ζητούν οι διανομείς:

"Πώς νομίζετε ότι αυτή η απόκτηση σας έφερε το μέγιστο όφελος;"

"Πότε άκουσα για πρώτη φορά αυτή την ευκαιρία;"

"Ποια είναι τα πλεονεκτήματα στα οποία εστιάσατε την προσοχή;"

Ένα άλλο παράδειγμα μιας ανοικτής ερώτησης στις πωλήσεις,το ερώτημα του τύπου: "Ποιο αποτέλεσμα περιμένετε;" ανοίγει πριν ο πωλητής την ευκαιρία να αποδείξει το πλήρες φάσμα των προϊόντων που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες του πελάτη και ο αγοραστής μπορεί να κάνει την καλύτερη επιλογή.

Πριν πάει σε μια συνάντηση με τον πελάτη, ο πωλητής σκέφτεται προσεκτικά τις ερωτήσεις που θα ζητήσει και με ποια σειρά.

Πώς να ξεκινήσετε ένα διάλογο

Αυτό το θέμα ενθουσιάζει σχεδόν κάθε αρχάριο που έχει αποφασίσει να αφιερώσει τον εαυτό του στον τομέα των πωλήσεων: "πώς να θέσω μια ερώτηση σε ένα πρόσωπο που δεν σκοπεύει να με ακούσει;"

Ένας πεπειραμένος διαπραγματευτής χρησιμοποιεί ανοικτά ερωτήματα για να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη. Ζητώντας τις ερωτήσεις του, προσπαθεί:

• έτσι ώστε η διατύπωση να είναι πολύ σαφής. Όσο μικρότερη είναι η ερώτηση, τόσο πιο πιθανό είναι να πάρετε μια λεπτομερή απάντηση.

• έτσι ώστε ο διάλογος να μην μετατραπεί σε ανάκριση. Οι ερωτήσεις που ακούγονται σε χαλαρή μορφή έχουν περισσότερες πιθανότητες να ακουστούν.

Φυσικά, ο πωλητής πρέπει να ξέρει πώς να σωστάθέτουν ερωτήσεις. Υπάρχουν περιπτώσεις όπου ένας θεωρητικά καταλαβαίνω αρχάριος πωλητής, γνωρίζοντας ακριβώς πώς να θέσει μια ερώτηση, τον ρώτησε και δεν κατάφερε. Αυτό συμβαίνει επειδή πολλοί νεοφερμένοι δεν έχουν ακούσει ποτέ ότι κάποια φράση, στο τέλος της οποίας η φωνή του ομιλητή εξασθενεί, ακούγεται σαν μια δήλωση πραγματικότητας. Όταν τα τελευταία λόγια της φράσης ο ομιλητής εκφράζει, αυξάνοντας τη φωνή του, όλη η φράση ακούγεται σαν μια ερώτηση.

Πλήρης εστίαση στον συνομιλητή,ο πωλητής, ακούγοντας τις απαντήσεις του, μπορεί, κατ 'αρχήν, να παραμείνει σιωπηλός, δείχνοντας το ενδιαφέρον του μόνο με ένα εγκριτικό χαμόγελο, κουνώντας το κεφάλι του ή χρησιμοποιώντας τη λεγόμενη "νοηματική γλώσσα".

Ακούγοντας μια μη ικανοποιητική απάντηση που δεν συμβαίνειδώσει την ευκαιρία να κάνει μια εντύπωση στον πελάτη, ένας έμπειρος πωλητής δεν θα πανικός, και συνεχίζει να δείχνει το ενδιαφέρον μέσα από τις εκφράσεις του προσώπου, τις στάσεις και τις χειρονομίες, ενθαρρύνοντας έτσι νέο πελάτη επιχειρεί να δώσει μια λεπτομερή απάντηση. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων επιβλέπει τις χειρονομίες του συνομιλητή. Γιατί; Σχετικά με αυτό - λίγο αργότερα. Και τώρα - για τους κανόνες της ενεργητικής ακρόασης.

Ο ενεργός ακροατής δεν διακόπτει τον πελάτη, αλλά μερικές φορές δηλώνει φράσεις όπως "Ναι, πράγματι!", "Είναι ενδιαφέρον!" Και επίσης διευκρινίζει ό, τι δεν καταλαβαίνει χρησιμοποιώντας ανοιχτές ερωτήσεις.

Ως ένας από τους τρόπους ενεργητικής ακρόασηςοι περισσότεροι πωλητές χρησιμοποιήστε την ακόλουθη μέθοδο: θα επαναλάβω τα λόγια ειπώθηκαν από τον πελάτη και παύσης, κατά την οποία εξετάζει το ενδεχόμενο τα επόμενα βήματα τους, και ταυτόχρονα να δώσει στον πελάτη να κατανοήσει ότι η γνώμη του ενδιαφέρεται για τη συνομιλία. Υπάρχουν περιπτώσεις, όταν ένας αρχάριος πελάτη πωλητή κακό που δεν είχε δοθεί αρκετή προσοχή σε αυτόν.

Η σημειακή γλώσσα

Αν ο ακροατής διέσχισε τα χέρια του στο στήθος του - πήρε μια αμυντική θέση. Μια τέτοια στάση πρέπει να θεωρηθεί ως σήμα: "Ας αλλάξουμε το θέμα".

Εάν ο συνομιλητής κλίνει ελαφρώς προς την κατεύθυνση του ηχείου - ενδιαφέρεται πολύ να μιλήσει.

Εάν ένας πιθανός αγοραστής περιφρονεί μια γενειάδα (πηγούνι), μετατρέπει ένα αντικείμενο στα χέρια του ή σκουπίζει γυαλιά - αποφασίζει.

Αν ο πελάτης βρίσκεται απευθείας - είναι ανοικτός στην επικοινωνία και έχει πλήρη εμπιστοσύνη στον πωλητή.

Αν ο άνθρωπος σκαρφαλώσει - είναι γεμάτος ταπεινότητα και θέλει να ευχαριστήσει τον συνομιλητή.

Εάν ο πελάτης με ένα είδος που λείπει να χτυπά το δάχτυλο του παπουτσιού στο πάτωμα ή στο πόδι της καρέκλας, μηχανικά κάτι τραβά ή χτυπά ένα στυλό - αυτός βαριέται.

Αν το σώμα του ακροατή αναπτυχθεί προς την μπροστινή πόρτα - που περιμένει την κατάλληλη στιγμή να πω αντίο και να αφήσει.

Εάν ένα άτομο καλύπτει το στόμα του με τα χέρια του ή κοιτάζει πέρα ​​από τον ομιλητή - δεν έχει σκοπό να συζητήσει ένα θέμα.

Πώς να μην πραγματοποιήσετε μια συνομιλία

Πολλοί πωλητές πιστεύουν ότι κατά τη διάρκεια τηςπρέπει να αφιερώνουν το μέγιστο χρονικό διάστημα για να περιγράψουν τα πλεονεκτήματα των προϊόντων που προσφέρουν. Αλλά η περιγραφή των εμπορευμάτων δεν εγγυάται την ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Ένας άλλος συνηθισμένος πωλητής νέων σφαλμάτων είναι ότι, προσπαθώντας να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη, επιτρέπει στον αγοραστή να παρακολουθεί το αποτέλεσμα της συναλλαγής.

Λάθος ανοιχτές ερωτήσεις

"Θέλετε να αποθηκεύσετε τα χρήματά σας;"Είναι ένα ατυχές παράδειγμα ανοιχτής ερώτησης. Στις πωλήσεις, η σωστή διατύπωση παίζει πολύ σημαντικό ρόλο. Αν το ερώτημα τεθεί εσφαλμένα, ο αντιπρόσωπος πωλήσεων θα σταματήσει να ελέγχει την κατάσταση και να χάσει τον πελάτη.

Για να κάνετε τα μέσα πωλήσεων να ελέγχουνανάπτυξη εκδηλώσεων. Ο διαχειριστής ή το άτομο που θέτει ερωτήσεις καθορίζει την κατεύθυνση της πορείας των γεγονότων και ο συνομιλητής του είναι, σε κάποιο βαθμό, ένας επιβάτης που ταξιδεύει προς την κατεύθυνση που επέλεξε ο διαχειριστής.

"Τι νομίζετε ότι θα κάνει τη ζωή σας καλύτερη;"", Είναι ένα άλλο ατυχές παράδειγμα μιας ανοιχτής ερώτησης. Στις πωλήσεις, ερωτήσεις διαφόρων τύπων συμβάλλουν στην επίτευξη διαφορετικών αποτελεσμάτων και ένας εκπρόσωπος πωλήσεων, επιτρέποντας σε έναν δυνητικό αγοραστή να μιλάει σε αφηρημένα θέματα, χάνεται χρόνο.

Οι κατάλληλες διαπραγματεύσεις

Προετοιμασία για διαπραγματεύσεις, έμπειροι εκπρόσωποι πωλήσεων αρχίζουν με τον καθορισμό στόχων, δηλαδή, να αποφασίσουν ποιες πληροφορίες σχετικά με έναν πιθανό αγοραστή που χρειάζεται, και πώς μπορεί να αποκτηθεί.

Η έναρξη των διαπραγματεύσεων είναι, στην πραγματικότητα, η συλλογή τωνπληροφορίες που έλαβε, ο πωλητής μπορεί να προχωρήσει στην παρουσίαση. Οι έμπειροι πωλητές κάνουν το ίδιο λάθος - αντί να ζητούν από έναν πιθανό πελάτη για τις ανάγκες του, του επιτρέπουν να κάνει ερωτήσεις ο ίδιος.

Ο πωλητής δεν μπορεί να ξεκινήσει να κάνει ερωτήσεις χωρίς να ανακαλύψει ποια θέση κατέχει ο δυνητικός αγοραστής, δεδομένου ότι τα αιτήματα του συνηθισμένου υπαλλήλου και του διαχειριστή διαφέρουν σημαντικά μεταξύ τους.